One to One CRM戰略

-------超越顧客滿意的企業戰略-------- 

定價420元(含稅)

野村隆宏  編著

     在物質及以服務為導向的社會，將自己與他人隔開一條線的作法，就如在大海中灑網般，漏網之魚是很多的，而許多漁船都是在同一區域出船彼此互相競爭，因此如果將所釣到的魚種、大小、魚場的位置、季節、時刻、天氣、釣竿的種類加以詳細記錄，便可以知道自己與其它漁船的不同及增加對魚的了解，如此便更能掌握捕魚的狀況了，這便是所謂的One to One市場。
所以當大多數的企業幾乎都推出相同的品質、格調、價格的東西，顧客最後便是以距離來決定是否購買，而物品的品質已經是消費者理所當然的基本要求，因此其他的附加價值就顯得更為重要。
企業的理論為變動的顧客需求必須適時掌握，避免造成多餘的產品庫存，實現真正的顧客指向，在這裡除了是顧客的窗口之外，還必須以科學的方法分析顧客資訊，而 做到『顧客的維持』，在維持中必須了解，什麼樣的製品及服務提供，可使顧客滿意，而進一步『創造顧客』。

本書目錄：

第一章 超越CS的企業戰略

第二章 CRM解決方案

第三章 CRM顧客關係管理案例研究
1.客服中心(Call Center)案例-洛克威爾電子商務
◎面對緊急災害時的應對
電力公司Caroline Power &Light Company
◎虛擬客服中心
行動電話通訊服務企業Orange
◎在宅客服人員的可能性
First Intergrated Health
2.CRM事例--三井物產Vantive Center
◎歐力克市士集團
◎Diamler Chrisler Service Telematiqu日本(株)
◎三國可口可樂瓶裝(株)
◎(股)「RICOH」網路客服中心
◎東電電腦服務股份有限公司